Репутация для франшизы: как мы сняли плашку за накрутку на Отзовике и подняли рейтинг до 4,6 звезд

О проекте

Франшиза кофеен самообслуживания: автоматов для приготовления напитков в формате «кофе с собой». Более 700 аппаратов в разных городах России.

Задача

Клиент обратился к нам из-за проблемы с репутацией, особенно остро ситуация обстояла с площадками Яндекс Карты и Отзовик (Otzovik.com). На момент старта проекта у бренда было две карточки:

Первая — с рейтингом 5 звезд.

Вторая — с рейтингом 1,5 звезды, двумя отзывами и губительной плашкой «Здесь были замечены заказные отзывы». Плашка появилась после работы с другим подрядчиком, который недобросовестно выполнил свою работу.

Проблема была в том, что в ТОП-3 поиска показывалась вторая карточка с низким рейтингом, провоцируя постоянный отток клиентов. Вдобавок на данную карточку почти не проходили позитивные отзывы — модерация Отзовика запрашивала договоры и персональные данные, создавая максимум препятствий для публикации. Доверие к бренду упало.

Решение

Улучшение рейтинга Яндекс Карт

Ранее у заказчика была выбрана категория бизнеса «Продажа готового бизнеса и франшиз». Чтобы получить возможность удалить негативные отзывы, мы решили изменить категорию на «Кофейный аппарат» и переработать визуал карточки: сайт, описание, услуги и другие параметры.

Это позволило без проблем удалить негативные отзывы на франшизу, поскольку теперь они нарушали правила публикации Яндекс — не соответствовали карточке. По аналогии поступили с другими карточками точек.

Объединение карточек и фильтрация отзывов на Otzovik

Первым делом обратились к администрации сайта напрямую через личный кабинет. Подключили платную услугу «Предварительное оповещение о негативных отзывах» за 24 500 рублей в месяц. Важно, что минимальный срок такого договора — год, сумма — 294 000 рублей. У Отзовика нет фиксированных тарифов, поэтому цена может варьироваться.

После переговоров с модерацией  мы смогли объединить две карточки клиента в одну. Больше не возникало путаницы и разницы в рейтингах. Установили логотип бренда для повышения узнаваемости. Добавили сортировку отзывов: теперь отзывы с 5 звездами всегда отображались первыми, повышая доверие. К сожалению, подобные манипуляции доступны не всегда: Отзовик не афиширует возможность объединить карточки и готов пойти навстречу только при оплате коммерческого тарифа.

Предварительное оповещение о негативных отзывах

Еще одна услуга в рамках платного пакета. Она позволяет кратно снизить процент негатива: Отзовик перестает пропускать негативные отзывы без глубокой модерации.

Работает следующим образом:

1. Пользователь пишет негативный отзыв с оценкой 1-2 звезды и\или статусом «не рекомендую».
2. Отзовик предлагает ему отложить публикацию, указать свои контактные данные и направить отзыв с доказательствами (скриншотами, фото, точной датой и т.д.) напрямую официальному представителю.
3. На пять дней негатив «замораживают»: он не появляется в карточке, не влияет на рейтинг, его не видят другие пользователи. Спустя пять дней автор может опубликовать отзыв, если захочет.
4. 95% негативных отзывов либо не публикуются, либо меняют тональность — компания успевает решить проблему.

Если автор отзыва отказывается предоставить доказательства и контакты, отзыв признаётся фейком и не публикуется вообще. Таким образом компания получает возможность решать проблемы на берегу и защитить себя от необоснованных претензий.

Публикация позитива

Дополнительно запустили публикацию свежих отзывов на объединенную карточку. Поскольку процент прохода позитива кратно возрос, удалось плавно нарастить рейтинг и сформировать доверие. Каждый отзыв усилили лайками и ответами от лица бренда. Параллельно обжаловали негатив: удалили 4 отзыва, которые отпугивали клиентов. 

Результат

Рейтинг карточки на Отзовике вырос с 1,5 звезды до 4,6 звезд. Благодаря нашим усилиям по общению с администрацией Отзовик у заказчика исчезла плашка «Здесь были замечены заказные отзывы», которая мешала продажам.

Количество отзывов выросло с 6 до 73, 95% из которых составляют подробные положительные отзывы с фотографиями.

Отзовик — одна из самых сложных площадок для работы, поскольку модерация отзывов там изменчива, рейтинг растет медленно, а позитивные отзывы могут просто не пропускать. Также существует понятие теневого бана, когда восстановить рейтинги естественно или искусственно оказывается невозможно. В таких ситуациях нет смысла плыть против течения и лучшим выходом будет использовать инструменты самой площадки — предварительное оповещение о негативе.

Арина Стодольская

проджект-менеджер «Облик»