Восстановление репутации для федеральной сети таксопарков
О проекте
Сервис аренды автомобилей в Москве и других городах России. Основная аудитория — водители такси.
Задача
Клиент обратился к нам с целью убрать негатив на отзовиках и рекомендательных сервисах. Поскольку ранее компания не занималась управлением репутацией, на площадках скопилось большое количество негативных отзывов от водителей.
Основные задачи:
- Создать единую систему контроля за репутацией филиальной сети.
- Убрать негатив из ТОП-10 поисковой выдачи Яндекс и Google.
- Восстановить рейтинги каждого филиала.
Решение
Публикация отзывов
Запустили публикацию на целевых площадках — Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп, Zoon, Yell, Отзовик, JSprav, Otzyvru, Dream Job. Целью было наполнить ресурсы свежими позитивными отзывами и сместить старый негатив из зоны видимости клиентов — на 2-3 страницу.
Поскольку каждый филиал имел свои особенности, такие как ассортимент автомобилей в таксопарке и условия сотрудничества с водителями, персонализировали тексты под каждый филиал. Для улучшения видимости использовали ключевые фразы, связанные с брендом, которые собрали через Вордстат.
Работа с негативными отзывами
За время существования компании на площадках скопилось более 100 негативных отзывов разной степени давности. Проанализировали каждый, разбили клиентские жалобы на кластеры:
- состояние автомобилей;
- взаимодействие с сотрудниками таксопарка;
- жалобы на обман по условиям сотрудничества;
- долгое ожидание и оформление документов;
- жалобы от жителей близлежащих домов на парковку.
Для каждого типа негатива разработали шаблоны ответов. Это позволило ускорить процесс отработки отзывов и дать развернутый комментарий по конкретной клиентской проблеме. Взяли на себя ответы на отзывы по всем филиалам.
Параллельно с ответами проводили удаление негативных отзывов через обращения в поддержку площадок. Особое внимание уделили Яндексу, где было больше всего старых отзывов с 1 звездой.
Всего мы удалили более 40 отзывов на Яндекс Картах по различным филиалам, в том числе объемные тексты. Это позволило поднять рейтинг сети без необходимости наращивать объемы публикации. Учитывая, что модерация Яндекс Карт плохо пропускает большое количество отзывов, удаления являются действенным способом стабилизировать рейтинги.
Система ловушек (QR-коды)
Интегрировали QR-коды для сбора обратной связи:
- QR-код вел на кастомную форму.
- Если водитель ставил оценку 4-5 звезд — его перекидывало на одну из площадок (например, 2ГИС), где он мог оставить позитивный отзыв.
- Если водитель ставил 1-3 звезды — форма отправляла жалобу напрямую в отдел качества, отзыв оставался внутри системы.
Это снизило приток нового негатива в публичное поле на 40%.
Результат
— Нормализовали ТОП-10 поисковой выдачи Яндекс и Google. Количество негатива в Яндекс сократилось с 17% до 6%, в Google — с 36% до 19%.
— 32 карточки на целевых площадках имеют рейтинг 4,5-5 звезд.
— Удалено свыше 40 негативных отзывов на Яндекс Картах и других площадках.
— Внедрена система ответов на отзывы и превентивные меры против нового негатива.
