Восстановление репутации застройщика: как мы удалили 300+ отзывов на Яндекс Картах

О проекте

Застройщик специализируется на строительстве жилой и нежилой недвижимости в Ростове-на-Дону и области. На счету компании более двадцати проектов новостроек.

Задача

Застройщик обратился к нам с целью улучшения репутации: на фоне низких рейтингов упали продажи квартир в новостройках. Причиной низких рейтингов стала смена фокуса: ранее застройщик специализировался на объектах элитной недвижимости, но после событий 2022 года решил перейти в сегмент эконом — ЖК со студиями, однушками и двушками. 

Когда строительство завершилось, дольщикам выдали более 2000 ключей одновременно, что спровоцировало шквал недовольства качеством строительных работ. Дольщики массово стали обращаться к застройщику с целью устранить недостатки. Застройщик был готов выполнить свои обязательства, но юридический отдел и отдел по работе с претензиями не были готовы к такому шквалу обращений. Сроки обработки растягивались, дольщики лютовали. В сеть выложили большое количество негатива как по уже сданным объектам, так и по новым ЖК, которые еще находились в стадии строительства. Средний рейтинг карточек был 2,5 звезд.

Также у застройщика была низкая видимость в поиске: по ключевым фразам «название застройщика + отзывы» и «название ЖК + отзывы» в Яндекс и Google присутствовали только две площадки — Яндекс Карты и 2ГИС. Это критически мало для покрытия репутационных запросов, формирования ТОП-10 выдачи и полноценной видимости.

Работать предстояло по одному филиалу организации и шести объектам ЖК. Дополнительной сложностью были сжатые сроки — результат требовалось показать за 3-4 месяца плотной работы, что является малым сроком для репутационных работ.

Решение

Наполнение поисковой выдачи

Создали карточки для офиса продаж и каждого ЖК на Zoon, Yell, Flamp, Cian и другим площадкам, включая профильные ресурсы по подбору недвижимости. Заполнили всю необходимую информацию, добавили свежие фото и видео объектов. Запустили плавную публикацию позитивных и нейтральных отзывов, чтобы заполнить вакуум и сформировать высокие рейтинги.

Отдельным испытанием стал ребрендинг карточки в Яндекс Картах. Дело в том, что при создании организации в Яндекс Бизнес застройщик некорректно указал нейминг, из-за чего карточка неправильно индексировалась по ключевым словам. Это путало как алгоритмы поиска, так и клиентов. Решено было переименовать карточку, но модерация Яндекс Карт не согласилась — 4 раза мы получали отказ по надуманным причинам, якобы новое название не соответствует правилам сервиса, что было ошибкой.

Спустя долгую переписку с поддержкой и несколько звонков нам все же удалось сменить название карточки. Даже при формальном соответствии правилам площадки письменная поддержка может давать неверные отказы. В такой ситуации важно не останавливаться, а использовать альтернативные каналы коммуникации. Переход к телефонному диалогу позволил доказать, что Яндекс противоречит собственным правилам сервиса, и добиться внесения корректного названия в карточку организации. Теперь у застройщика было единое наименование, карточки правильно индексировались и клиенты легко могли найти нужную организацию.

Разграничили по следующему принципу:

1. Карточка самого застройщика. 
2. Офисы продаж — первое, что видит клиент, когда вбивает запрос в поиск и едет на объект.
3. ЖК в стадии строительства, продажи и сдачи.
4. Карточка управляющей компании.

Важно, чтобы названия управляющей компании и застройщика отличались (хотя бы в карточках на геосервисах), иначе весь негатив, адресованный работе УК, будет получать застройщик, что гарантированно обвалит рейтинги и будет держать их в отрицательной зоне — жалобы на УК поступают всегда, независимо от качества ее работы.

Удаление негативных отзывов

Поскольку застройщик ранее не занимался репутацией, за многолетнюю историю существования компании на Яндекс Картах и 2GIS скопилось свыше 500 негативных отзывов по карточкам офиса продаж и отдельным ЖК. Для восстановления рейтинга необходимо было удалить старый, фейковый и ошибочный негатив. В последнюю категорию входили отзывы на управляющую компанию, которых было большинство.

Это распространенная проблема у застройщиков: часто отзывы не относятся напрямую к жилому комплексу. Авторы описывают работу городских служб, впечатления соседей, внешний вид, работу УК или другие моменты, которые не относятся напрямую к комплексу, но продолжают негативно влиять на рейтинг объекта и отпугивать потенциальных клиентов. Поэтому не стоит называть карточку УК и застройщика одинаково. Для решения проблемы мы обжаловали каждый отзыв через модерацию Яндекс Карт и 2GIS.

Результат — удалили 300+ негативных отзывов с Яндекс Карт, включая большие и подробные отзывы с фотографиями. Дополнительно удалили 50+ отзывов на 2GIS. Это позволило выровнять рейтинг без необходимости наращивать объемы публикации свежих отзывов, что могло бы вызвать подозрения пользователей и модерации.

Результат

За три месяца нам удалось выполнить все поставленные задачи. Благодаря удалениям и наращиванию позитивных отзывов через публикацию рейтинги по всем карточкам были восстановлены до 4-5 звезд. Карточка в Яндекс Картах стала приносить целевые действия.

Динамика рейтингов до/после

Рейтинги на площадках Zoon, Yell, Flamp, Циан и других были сформированы с нуля до 4,5-5 звезд, что позволило наполнить поисковую выдачу.

Полностью проработали поисковую выдачу: ТОП-10 Яндекс и Google заняли площадки с позитивным контентом. Количество негативных ссылок и площадок снизилось на 13% для Яндекса и на 18% для Google.

Повысить рейтинги на основных карточках компании клиента было крайне трудной задачей по ряду причин: первая — активное поступление негатива и изначально низкие рейтинги, второе — медленная работа модерации Яндекса, третье — большой объем работ и сжатые сроки проекта. Пришлось применить комбинацию методов и настойчивость, но в конце концов нам удалось добиться необходимого результата.

Никита Сафонов

проджект-менеджер «Облик»